אמנת שירות

יעדי האמנה הינם להגדיר ולספק רמת שירות גבוהה לצרכנים. האמנה מגדירה את תכולת ותנאי השירות ובונה על ידי כך תהליך איכות מדיד ומשתפר, העונה למערך תיאום הציפיות של מקבלי השירות. האמנה מציבה מדדי ביצוע מוגדרים, כמצוין באמנה, ופועלת על פי תכנית עבודה. האמנה היא כלי, המסייע לבניית מערך השירות מול התושב והיא מאפשרת מתן דגשים נכונים, העונים על היעדים של החברה. בבסיס אמנת השירות נמצאת תפיסת התושב/הצרכן כלקוח, אשר החברה מחויבת לשרתו ברמה הגבוהה ביותר.

• חברת אשדות הגליל מתחייבת לבצע קריאות של מדי המים.
• קריאות מדי המים ייערכו כל תקופה קבועה מראש, הנעה בין 25-35 ימים, כאשר כמויות המים לתעריפים השונים יחולקו בהתאם לימי הצריכה בפועל.
• מד מים, שהגישה אליו חסומה, ייקרא בשלב הראשון בהערכה, כאשר תועבר הודעה בדבר הקריאה בהערכה לידי צרכן המים.
• צרכן המים רשאי להעביר קריאת מד מים מדויקת לידי חברת אשדות הגליל, במועדים הקבועים, באמצעות פקס, מייל, דואר או באמצעות אתר האינטרנט.
• חברת אשדות הגליל מתחייבת לעדכן במערכת את הקריאה המדויקת של הצרכן, במידה והתקבלה בחברה, במועדים הקבועים.
• לאחר סיום קריאת מדי המים, חברת אשדות הגליל מתחייבת לבצע בדיקה לוגית מקיפה, לאיתור צריכות מים חריגות (פרטיות ומשותפות).
• אשדות הגליל מתחייבת להעביר לידי צרכני המים הודעה בדבר צריכת מים חריגה, אשר התגלתה בבדיקה.
• אשדות הגליל מתחייבת לשלוח בדיוור ישיר את חשבונות המים ומתחייבת להעניק זמן סביר, עד 10 ימים, לצורך תשלום החשבונות.

• המחיר אותו משלמים הצרכנים נקבע על-ידי נציגי הישוב וחברת אשדות הגליל. עם זאת‚ בדרך כלל מחייבים לפי מחירי תקנות המים הנקבעים בכנסת‚ בהם מחויבים רוב תושבי המדינה.
• אשדות הגליל מתחייבת לפרסם כל שינוי בתעריפים (במידה וניתן זמן סביר), באמצעי התקשורת המקומיים ובאתר האינטרנט שלה.
• אשדות הגליל מתחייבת להבליט בגוף השובר את הנתונים הבאים: מספר ימי צריכה, מס' הנפשות המעודכן, צריכה משותפת וצריכה פרטית.
• אשדות הגליל מתחייבת לשלב בגוף השובר גרף צריכה, הנוגע לממוצע צריכה היסטורי של הצרכן, למטרות השוואה וחיסכון.

• ערעור על חשבון המים אינו מהווה עילה לאי תשלום החשבון במועד שנקבע.
• ניתן לערער על חשבון המים, באמצעות פנייה למוקד שירות הלקוחות בדואר, בפקס או במייל.
• ערעור על חשבון המים יתקבל בחברה עד 14 ימי עבודה, מיום הפקת החשבון.
• אשדות הגליל מתחייבת להעביר את החלטתה, בדבר הערעור, עד 14 ימי עבודה, מיום קבלת הערעור.
• צרכן שערעורו התקבל כמוצדק, יקבל זיכוי (בחשבון או בצ'ק), עד 20 ימי עבודה, מיום ההחלטה בדבר הערעור.

• אשדות הגליל מתחייבת להעמיד לרשות צרכני המים מרכז שירות לקוחות מתקדם, מרווח ופונקציונאלי.
• מרכז שירות הלקוחות יכלול: שירות פרונטאלי, טלפוני ואינטרנטי. כמו כן, יוכלו הצרכנים לשלוח ולקבל פניות/ תגובות באמצעות הדואר.

מרכז שירות לקוחות פרונטאלי

• שעות פעילות מרכז שירות לקוחות פרונטאלי לא יפחתו מהשעות הנ"ל:
  בימים ראשון-חמישי בין השעות: 08:00-12:00
• על כל שינוי בזמני הפעילות תצא הודעה באתר האינטרנט ובתקשורת המקומית.
• אשדות הגליל מתחייבת להעמיד לרשות הצרכנים צוות מיומן ומקצועי.
• אשדות הגליל מתחייבת להעמיד לרשות הצרכנים את כל הטפסים הנחוצים בזמינות מידית, לצורך מילוי וללא צורך בהמתנה במרכז שירות הלקוחות.
• אשדות הגליל מתחייבת להפיק חומרי הסברה רלוונטיים, לצורך הסבר על פעילות החברה או על תהליכים שונים, המתקיימים בהקשר לחברה.

מרכז שירות טלפוני
אשדות הגליל מתחייבת להעמיד מוקד טלפוני, לצורך בירורי תשלום וחשבונות.
המוקד הטלפוני יפעל בימים: ראשון עד חמישי 08:00-16:00, שישי 08:00-12:00
אשדות הגליל מתחייבת להודיע על כל שינוי בפעילות השירות הטלפוני, באמצעי התקשורת המקומיים ובאתר האינטרנט של החברה.
ביצוע תשלומי חשבון, באמצעות אתר האינטרנט של החברה, יהיה זמין 24 שעות ביממה.

שירות באמצעות האינטרנט

• אשדות הגליל מתחייבת להעמיד לרשות הצרכנים אתר אינטרנט ובו כל המידע הרלוונטי לגבי החברה.
• באתר האינטרנט ניתן יהיה לקבל מידע, להוריד טפסים ולבצע פניות לחברה.
• אשדות הגליל מתחייבת, שאתר האינטרנט יהיה ידידותי למשתמש ומותאם לבעלי מוגבלויות שונות.

טיפול בתלונות

• תגובה לכל פנייה/תלונה, תישלח לידי הצרכן לא יאוחר מ- 14 ימי עבודה, מיום קבלת הפנייה.
• הפנייה/תלונה יכולה להישלח בכל האמצעים הקיימים (דואר, דוא"ל, פקס, עמוד הפייסבוק).

• אשדות הגליל מתחייבת להעמיד לרשות הצרכנים מוקד דיווח על תקלות, מאויש 24 שעות ביממה.
• ניתן לדווח על תקלות גם באמצעות אתר האינטרנט או באמצעות פנייה בדוא"ל.
• אשדות הגליל מתחייבת להתחיל לטפל בקריאות שבר, תוך 24-6 שעות.
• אשדות הגליל מתחייבת להעביר הודעה בדבר סיום הטיפול בקריאת השבר, לצרכן המדווח.
• במידה והטיפול בקריאת השבר מצריכה ניתוק מים או היערכות אחרת מצד הצרכנים, אשדות הגליל תפעל ככל יכולתה, להעביר הודעה ברוח זו לצרכנים, על ידי הודעות קוליות או/ו SMS או/ו דיוור ישיר.

• אשדות הגליל מתחייבת לדווח לצרכנים על ביצוע עבודות יזומות, הנוגעות למים.
• הדיווח ייעשה באמצעות כלי התקשורת המקומיים, הודעות SMS, דוא"ל או דיוור ישיר.
• פירוט על העבודות, יפורסם גם באתר האינטרנט של החברה.
• במידה ונדרשת היערכות מוקדמת מצד הצרכנים, החברה מתחייבת לפרסם זאת לפחות 7 ימים מראש.

אשדות הגליל רואה בשקיפות מלאה כלפי הצרכנים ערך עליון, ותפעל לבטא זאת בכל היבטי פעילותה.